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公司业务规则(服务程序)
一、适用范围
本程序适用于本公司信用管理咨询服务提供过程的控制。
二、职责分工
1、咨询管理部负责组织咨询服务过程的策划。
2、咨询部经理负责咨询服务提供过程的实施。
3、咨询师负责咨询服务的实施。
4、  培训部负责咨询服务的质量控制。
三、工作程序
咨询工作委派—现场诊断—咨询服务策划—咨询服务提供—咨询服务质量评价—问题处理和改进—咨询工作总结
1、咨询工作委派
(1)将签订的合同详细登记后,网上递交咨询管理部。
(2)咨询管理部经理组织成立咨询小组,签发咨询派遣单,派遣咨询人员实施咨询服务。咨询组长将派遣单交给顾客确认后报咨询管理部备案。
(3)咨询组成员深入了解合同要求和客户的相关需求,严格保守客户的商业机密,不得向任何第三方泄露。在顾客现场应遵守客户方的相关规章制度。认真做好各种记录,及时传递信息,并向公司上报相关资料,将正式的文件资料递交到公司咨询管理部备案。
2、现场诊断
咨询组成员对顾客进行现有管理体系诊断或初评后,编写顾客评估报告,经培训部审核后报客户确认。
3、咨询服务策划
依据初评报告,项目组长应结合客户现有的实际情况及存在的问题,组织编制咨询工作计划,经顾客确认后执行。
4、咨询服务提供
(1)咨询组成员应严格按照咨询工作计划对顾客进行咨询指导,并在每次咨询结束后,填写咨询服务记录,记录本次工作完成情况和下次工作的安排,并提交顾客确认签字。
(2)如果咨询过程中顾客提出合同以外的要求,咨询人员不得拒绝,应及时向咨询部经理汇报,并由公司做出统一安排。
(3)咨询人员在服务过程中,对顾客的所有信息均应予以保密,并向顾客做出保密承诺。
(4)咨询人员为顾客提供以下服务:a策划并建立诚信目标、方案和指标;b内部信用管理组织架构的建立;c标准的培训;d诚信因素的识别;e信用管理制度的完善;f信用信息系统和档案的建立;g确定应尽的社会责任,进行诚信文化建设。
5、咨询服务质量评价
培训部对企业信用相关人员进行1-2次业务培训,并根据咨询部的业务流程对客户信用管理体系运行情况进行模拟第三方审核,结合评价结果编制咨询服务质量评价记录。
6、问题处理和改进实施
项目部会同培训部依据咨询服务质量评价记录和不合格报告进行整改,并实施纠正措施。
7、咨询工作总结
     咨询服务结束后,咨询部负责人编写客户服务总结报告,咨询工作得到客户确认验收后,形成咨询服务工作验收报告,交由分管副总审核后印发。

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